Beratung in einem internationalen Markenunternehmen
Ein Customer Care Konzept mit neuem Servicedesign
Die Ausgangslage
Ein internationales Markenunternehmen ist mit unterschiedlichen Produktlinien für unterschiedliche Kundensegmente am Markt vertreten. Die komplementären Marken werden innerhalb der Gruppe als eigene Divisionen gemanagt und vertrieben. Auch die Customer Care Units sind jeweils dezentral in den Divisionen organisiert, die Leistung wird aber zentral im Corporate Bereich erbracht. Das Resultat: unterschiedliche Kundenstrukturen, mangelnde Zusammenarbeit unter den Divisionen, sinkende Servicequalität und steigende Unzufriedenheit unter Kunden wie Mitarbeitern.
Unser Zugang
Nach einer eingehenden Evaluierung und Bewertung der bestehenden Organisation und Prozesse war klar: es muss eine Neuausrichtung im Servicedesign mit effektiven Organisationsstrukturen implementiert werden. Gemeinsam mit dem Customer Care Team wurden Sollkriterien definiert und Strategien samt einer Umsetzungsroadmap zu ihrer Erreichung erarbeitet.
Wir planten und priorisierten die einzelnen Schritte als Beratungspartner und stellten gemeinsam mit dem Kunden die Weichen zur operativen Kundenservice-Excellenz.
Die Resultate
Change-Prozesse in großen, verschachtelten Unternehmensstrukturen stellen immer eine besondere Herausforderung dar. Doch sie können auch besondere Ergebnisse bringen. Diese zum Beispiel:
- – Hohe Motivation und mehr Zufriedenheit der Customer Care Unit durch das gemeinsame Erreichen wichtiger Milestones.
- – Maßgebliche Optimierung und Beschleunigung interner Prozesse durch ein Customer Care KPI System als Steuerungstool.
- – Laufende Erfolgsanalysen und Weiterentwicklung der Erfolgsmuster der neuen Customer Care Strategie.
- – Und natürlich: signifikante Steigerung der Kundenzufriedenheit in allen Divisionen durch das neue Servicedesign.